·  92% konsumen di Singapura secara diam-diam menghentikan keterlibatan mereka dengan suatu merek ketika mereka tidak lagi mempercayai kredibilitas merek tersebut.

·  Hanya 5,9% yang akan membagikan pengalaman negatif mereka terhadap suatu merek di media sosial.

·  Singapura muncul sebagai pasar dengan tingkat kepercayaan yang tinggi namun toleransi yang rendah, di mana kredibilitas institusi dan bukti nyata atas kinerja operasional menjadi faktor yang paling menentukan.

SINGAPURA – Media OutReach Newswire – 8 Juli 2026 – Ogilvy merilis APAC Believability Index 2026 pertamanya yang bertajuk: The Power of Proof (Kekuatan Bukti), sebuah studi komprehensif yang menguji bagaimana konsumen di seluruh Asia-Pasifik (APAC) menentukan apa dan siapa yang mereka percayai di tengah lingkungan informasi yang kian kompleks. Lingkungan ini kian dipengaruhi oleh konten buatan AI, misinformasi, media yang terfragmentasi, serta menurunnya kepercayaan terhadap klaim-klaim perusahaan.

Wawasan regional dan khusus Singapura tersebut diungkapkan dalam sebuah acara di kantor Ogilvy Singapura yang dihadiri oleh lebih dari 60 tamu undangan. Para undangan meliputi perwakilan dari merek global, regional, dan lokal, organisasi nirlaba, serta instansi pemerintah.

Dilakukan melalui kemitraan dengan YouGov, penelitian ini mensurvei 7.176 responden di seluruh pasar Australia, Indonesia, Singapura, Malaysia, Filipina, Hong Kong SAR, dan Tiongkok Daratan, termasuk 1.050 responden di Singapura.

Laporan tersebut mengungkapkan bahwa banyak organisasi secara berbahaya mengabaikan titik buta reputasi (reputational blind spot) yang berdampak langsung pada pendapatan. Sebanyak 93% konsumen APAC secara diam-diam memutuskan hubungan (silent disengagement) ketika kredibilitas suatu merek atau organisasi telah hilang, dengan hampir separuhnya (48%) menghentikan pembelian mereka sama sekali.

Di Singapura, temuan ini mengungkap sebuah paradoks lokal yang unik: Singapura adalah pasar dengan tingkat kepercayaan yang tinggi (high-trust), tetapi bukan pasar dengan toleransi yang tinggi (high tolerance). Meskipun konsumen Singapura menaruh kepercayaan yang jauh lebih besar pada Pemerintah, institusi, dan sumber-sumber resmi tersertifikasi dibandingkan dengan sebagian besar wilayah kawasan tersebut, mereka juga sangat pragmatis dan tidak pemaaf ketika suatu merek gagal memenuhi janji-janji utamanya.

Laporan tersebut menemukan bahwa 92% konsumen Singapura diam-diam memutuskan hubungan ketika kredibilitas merek hilang, sementara hanya 5,9% yang bersedia mengunggah pengalaman merek yang negatif di media sosial. Hal ini menunjukkan bahwa risiko reputasi paling mendesak bagi merek-merek di Singapura mungkin bukanlah kemarahan publik, melainkan penarikan diri secara diam-diam—di mana pelanggan beralih ke penyedia lain, menghentikan pembelian, menghindari konten merek, menghapus aplikasi, atau sekadar tidak pernah kembali lagi.

Menanggapi temuan ini, Ogilvy telah meluncurkan Believability Diagnostic Tool (Alat Diagnostik Kredibilitas) yang didukung oleh agen AI tingkat perusahaan, yang dibangun dan ditempatkan di WPP Open. Believability Agent ini dirancang untuk membantu para pemimpin eksekutif (C-Suite) mengidentifikasi “Say-Do Gap” (Kesenjangan Katakan-Lakukan) antara apa yang dijanjikan merek dan apa yang dialami pelanggan—memungkinkan organisasi untuk mendeteksi potensi pemutusan hubungan diam-diam sebelum hal itu memengaruhi kinerja bisnis.

Richard Brett, President of PR & Influence Ogilvy Asia Pasifik, mengatakan: “Kredibilitas telah berkembang dari sekadar tantangan humas (PR) menjadi sebuah keharusan komersial. Di dunia yang dipenuhi oleh konten sampah AI (AI slop), konten sintetis, misinformasi, dan skeptisisme yang meningkat, merek-merek yang sukses adalah mereka yang dapat membuktikan apa yang mereka katakan. Singapura adalah pasar yang sangat penting karena kredibilitas di sini sangat bersandar pada kredibilitas institusional dan eksekusi operasional. Konsumen mungkin tidak selalu mengeluh secara terbuka saat kepercayaan hilang, tetapi mereka akan bertindak—dan sering kali, mereka bertindak secara diam-diam.”

Akashah Q, Managing Director untuk PR & Influence, Social, Ogilvy Singapura dan Malaysia, menambahkan: “Data Singapura menunjukkan bahwa keheningan tidak boleh disalahartikan sebagai kepuasan. Dasbor sentimen yang stabil atau volume keluhan yang rendah mungkin menyembunyikan risiko komersial yang jauh lebih besar. Warga Singapura sangat berhati-hati saat menilai bukti—merka menghargai sumber resmi, kebenaran faktual, dan kompetensi operasional. Bagi merek, implikasinya jelas: Kredibilitas dibangun tidak hanya oleh apa yang Anda katakan, tetapi oleh apakah tindakan, layanan, dan bukti Anda secara konsisten mendukungnya. Jika tidak, mereka akan memutuskan hubungan dengan Anda secara sopan namun brutal. Krisis reputasi di masa depan mungkin tidak dimulai dengan sebuah tagar. Itu bisa dimulai dengan keheningan.”

Temuan Utama Singapura dari Ogilvy APAC 2026 Believability Index:

1. Warga Singapura tidak selalu melakukan boikot massal (cancel) terhadap merek. Mereka meninggalkannya diam-diam.

Risiko reputasi paling berbahaya di Singapura mungkin adalah risiko yang tidak dapat dilihat oleh merek. Ketika konsumen Singapura kehilangan kepercayaan pada suatu merek, 92% mengambil tindakan diam-diam (dibandingkan dengan 93% di seluruh APAC). Lebih dari separuh (54,4%) menghentikan pembelian produk atau layanan merek tersebut sepenuhnya, sementara 33,5% beralih ke pesaing yang lebih tepercaya. Selain itu, 37,3% menjadi waspada dan curiga terhadap merek, produk, atau layanan sejenis, dan 19.7% sekadar menghindari konten merek tersebut tanpa memberi tahu siapa pun.

Sebaliknya, hanya 5,9% yang akan mengunggah pengalaman merek negatif di media sosial (vs 10% di APAC), dan hanya 9,5% yang akan meninggalkan ulasan negatif atau komentar publik.

• Implikasi: Temuan ini menunjukkan bahwa merek-merek yang mengandalkan keluhan publik, pemantauan media sosial (social listening), atau sentimen yang terlihat secara kasat mata mungkin kehilangan realitas komersial yang lebih besar: Pelanggan sudah pergi, tanpa meninggalkan jejak publik.

2. Kompetensi di atas tujuan (Purpose)

Tujuan mulia perusahaan, nilai-nilai, dan komitmen ESG tetaplah penting, namun di Singapura, hal-hal tersebut tidak dapat mengompensasi kegagalan operasional.

Studi tersebut menemukan bahwa 42,1% konsumen Singapura meninggalkan suatu merek dalam setahun terakhir karena produk atau layanannya tidak memenuhi apa yang dijanjikan. Angka ini secara signifikan melampaui 23,2% konsumen yang pergi karena etika bisnis yang buruk dan 14,4% yang pergi karena klaim lingkungan atau keberlanjutan yang berlebihan (greenwashing).

• Implikasi: Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen Singapura tidak meminta merek untuk memilih antara tujuan (purpose) dan kinerja (performance). Mereka meminta merek untuk membuktikan tujuan tersebut melalui kinerja nyata.

Integritas operasional dan kebenaran faktual muncul sebagai salah satu pendorong terkuat kredibilitas di Singapura, memperkuat pentingnya memenuhi hal-hal mendasar secara konsisten sebelum merek dapat membuat klaim yang lebih luas secara kredibel.

3. Kredibilitas institusional adalah tolok ukur utama kredibilitas di Singapura

Di seluruh APAC, masyarakat mengandalkan sumber otoritas yang berbeda-beda. Di beberapa pasar, kepercayaan dibangun dari bawah ke atas melalui rekan sejawat, pengalaman langsung, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Di Singapura, arsitektur kredibilitas terlihat sedikit berbeda—negara ini menonjol sebagai salah satu pasar dengan kepercayaan institusional paling jelas di kawasan tersebut.

Sebanyak 61% warga Singapura menganggap sumber pemerintah, politisi, dan pejabat sangat dapat dipercaya—lebih dari dua kali lipat wilayah kawasan lainnya secara keseluruhan (Australia, Indonesia, Filipina, Malaysia) yang berada di angka 26%. Selain itu, 82,4% menyatakan bahwa kredibilitas, termasuk sumber yang resmi, tersertifikasi, atau didukung data, adalah faktor utama dalam mempercayai informasi baru. Platform media sosial berada jauh di bawah sebagai sumber kredibilitas, yaitu hanya sebesar 12,7%.

Hal ini kontras dengan pasar kepercayaan yang lebih berbasis relasional seperti Australia dan Filipina, di mana orang-orang dengan pengalaman langsung dan rekomendasi rekan sejawat memainkan peran yang lebih dominan.

• Implikasi: Bagi organisasi, ini berarti strategi komunikasi yang berhasil di satu pasar APAC belum tentu otomatis membangun kepercayaan di Singapura. Sektor-sektor berisiko tinggi seperti keuangan, kesehatan, teknologi, keamanan pangan, keberlanjutan, dan infrastruktur publik membutuhkan jangkar institusional yang lebih kuat: Pernyataan resmi, juru bicara yang ditunjuk, data transparan, validasi pihak ketiga, keahlian akademis atau teknis, dan bukti operasional yang jelas.

4. Tindakan nyata di atas permintaan maaf

Konsumen Singapura tidak menolak permintaan maaf, namun mereka menolaknya jika tanpa disertai bukti tindakan nyata.

Studi ini menemukan bahwa 56,2% warga Singapura menyatakan bahwa merek harus secara aktif memperbaiki kesalahan atau menyelesaikan masalah sebelum mereka dapat mempercayai merek itu kembali. Angka ini mengungguli pengakuan publik atau permintaan maaf, yang dikutip oleh 46,8% responden.

Kabar baiknya, kepercayaan yang hilang tidak selalu bersifat permanen. Sebanyak 78,7% konsumen Singapura percaya bahwa kredibilitas yang hilang dapat diperoleh kembali, sementara hanya 15,1% yang percaya bahwa begitu kepercayaan hilang, maka akan hilang selamanya.

• Implikasi: Implikasi bagi merek adalah bahwa respons krisis harus mengutamakan tindakan. Konsumen ingin tahu apa yang telah diperbaiki, siapa yang bertanggung jawab, apa yang akan berubah, bagaimana pencegahan agar tidak terulang kembali, dan bagaimana kemajuan tersebut akan dibuktikan.

5. Generasi yang berbeda pergi dan kembali dengan cara yang berbeda pula

Studi ini juga menemukan bahwa hilangnya dan dibangunnya kembali kredibilitas berbeda-beda di setiap kelompok usia di Singapura.

Millennials tampaknya menjadi salah satu audiens yang paling sensitif secara komersial, dengan 68% menghentikan interaksi dengan suatu merek akibat hilangnya kepercayaan dalam 12 bulan terakhir—persentase tertinggi dari semua generasi. Bagi kelompok ini, kepercayaan sering kali didapat atau hilang melalui pengalaman pelanggan (customer experience), pemulihan layanan (service recovery), dan responsivitas.

Baby Boomers menunjukkan ketergantungan yang lebih kuat pada sumber-sumber institusional, dengan 69% menganggap sumber Pemerintah atau institusi sangat kredibel. Namun, begitu kepercayaan rusak, mereka lebih cenderung memutuskan hubungan secara mutlak, dengan 60% menghentikan pembelian saat keraguan muncul.

Gen Z lebih bersedia memberikan kesempatan kedua bagi merek, dengan hanya 8% yang mengatakan kepercayaan akan hilang selamanya setelah dirusak. Kendati demikian, mereka juga menuntut lebih banyak bukti perubahan, dengan 64% mengharapkan merek untuk secara aktif memperbaiki kesalahan dan 44% menginginkan merek berkomunikasi dengan cara yang lebih transparan dan berbasis bukti.

• Implikasi: Temuan ini menunjukkan realitas antargenerasi yang baru: Konsumen muda mungkin memaafkan lebih cepat, namun mereka juga mengaudit dengan lebih ketat.

Untuk membantu para pemimpin menavigasi pergeseran ini dan mengoperasionalkan temuan tersebut, Believability Diagnostic Tool dari Ogilvy menggunakan arsitektur multi-agen yang memadukan kumpulan data kredibilitas internal Ogilvy selama tujuh tahun dengan mesin kognitif ilmu perilaku (behavioural science). Kombinasi ini digunakan untuk menganalisis “Say-Do Gap” suatu merek guna mengukur jarak aktual antara janji pemasaran mereka dengan pengalaman pelanggan yang sebenarnya.

Dengan menyilangkan pesan korporat terhadap sentimen pelanggan dan karyawan yang terverifikasi, alat ini menghitung Elastisitas Kredibilitas (Believability Elasticity) suatu merek untuk melihat seberapa jauh janji korporat dapat diregangkan sebelum pelanggan diam-diam memutuskan hubungan—dan berdampak pada laba bersih perusahaan.

Bagi Singapura, di mana 92% konsumen menyatakan bahwa mereka diam-diam memutuskan hubungan saat kredibilitas hilang, elastisitas ini menjadi sangat penting. Begitu ambang batas terlampaui, konsekuensinya mungkin bukan kemarahan publik, melainkan penyusutan jumlah pelanggan (attrition).

• @Ogilvy Singapore di LinkedIn
• @Ogilvy Singapore di Instagram

Laporan lengkap Ogilvy APAC 2026 Believability Index: The Power of Proof dapat diunduh di sini.

Tentang Ogilvy PR

Ogilvy PR and Influence adalah agensi komunikasi kreatif global yang bermitra dengan berbagai organisasi untuk mendorong penciptaan nilai dan pertumbuhan. Kami membangun merek, melindungi reputasi, serta memperoleh perhatian dan pengaruh melalui penceritaan kreatif yang didukung oleh data dan diperkuat oleh teknologi. Bidang keahlian kami mencakup hubungan media, komunikasi sosial dan digital, komunikasi dengan pemangku kepentingan eksternal maupun internal, manajemen isu dan krisis, serta pelibatan pemangku kepentingan. Kami merupakan konsultan hubungan masyarakat dan urusan publik terbesar sekaligus paling terspesialisasi di kawasan ini.

Tentang Ogilvy

Sejak didirikan oleh David Ogilvy pada tahun 1948, Ogilvy telah menciptakan dampak bagi berbagai merek melalui gagasan-gagasan ikonik yang mengubah budaya dan mendorong penciptaan nilai. Warisan tersebut terus dikembangkan melalui konsep Borderless Creativity—sebuah pendekatan yang berinovasi di titik temu antara kapabilitas periklanan, hubungan masyarakat, desain hubungan, konsultasi, dan kesehatan, dengan para ahli yang berkolaborasi secara terpadu di lebih dari 120 kantor yang tersebar di 90 negara. Saat ini, Ogilvy menempati peringkat #1 sebagai jaringan agensi global untuk keunggulan kreativitas dan efektivitas menurut WARC, yang mencerminkan kemampuannya menghadirkan solusi kreatif yang menghasilkan dampak luar biasa bagi klien maupun komunitas. Ogilvy merupakan bagian dari WPP (NYSE: WPP). Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi Ogilvy.com, serta ikuti kami di LinkedIn, X, Instagram, dan Facebook.

Tentang YouGov

Seluruh angka yang disajikan, kecuali dinyatakan lain, berasal dari YouGov Plc. Total ukuran sampel adalah 7.176 responden dewasa di Australia, Indonesia, Singapura (1.050 responden dewasa), Malaysia, Filipina, Hong Kong SAR, dan Tiongkok Daratan. Pengumpulan data dilakukan pada 22 April hingga 4 Mei 2026. Survei dilaksanakan secara daring. Data telah diberi pembobotan dan mewakili populasi orang dewasa (berusia 18 tahun ke atas) di masing-masing pasar yang disurvei.