Lebih dari 90% Melakukan Tindakan Balasan terhadap Keraguan pada Merek, Sementara 61% Telah Berpaling

HONG KONG SAR ? Media OutReach Newswire ? 6 Juli 2026 ? Konsumen Hong Kong memiliki toleransi yang sangat rendah terhadap merek dan organisasi yang dianggap tidak dapat dipercaya, dengan memberikan respons balasan yang cepat dan tegas ketika janji-janji korporasi menimbulkan keraguan. Menurut studi baru tentang ?The Believability Economy? yang dilakukan oleh Ogilvy dan YouGov, penduduk setempat dengan cepat meningkat dari mempertanyakan klaim menjadi mengeluh di media sosial, beralih ke pesaing, dan sepenuhnya menghentikan keterlibatan. Sebagai bagian dari inisiatif tujuh pasar di Asia Pasifik, edisi Hong Kong SAR dari ?Believability Index: The Power of Proof? Ogilvy mengungkapkan betapa pentingnya bukti untuk mempertahankan kelangsungan hidup merek.

Pengunduran Diri Secara Diam-diam Mengancam Pendapatan Secara Langsung

Ketika kredibilitas goyah, tindakan konsumen hampir bersifat universal. Dari 1.032 penduduk Hong Kong berusia 18 tahun ke atas yang disurvei antara akhir April dan awal Mei 2026, 94% menyatakan bahwa mereka mengambil tindakan hukum sekali mereka memiliki keraguan tentang suatu merek atau organisasi, hanya menyisakan 6% yang perilakunya tidak berubah. Respons balasan lokal ini hanya sedikit di bawah rata-rata APAC sebesar 96%.

Pengunduran diri yang dipicu oleh hilangnya kepercayaan ini juga menimbulkan konsekuensi keuangan langsung: 61% responden Hong Kong (70% di APAC) telah berhenti terlibat atau membeli dari suatu merek atau organisasi selama 12 bulan terakhir karena kurangnya kepercayaan pada klaimnya.

Yang lebih penting, bentuk pengunduran diri secara diam-diam mendominasi pasar Hong Kong. Sembilan dari 10 orang Hong Kong (89%) memilih ?pengunduran diri secara diam-diam?, pergi tanpa mengucapkan sepatah kata pun. Keluar secara diam-diam ini juga membawa sanksi komersial yang berat: termasuk 46% yang berhenti membeli sama sekali dan 32% yang pindah ke pesaing.

?Temuan penelitian ini merupakan panggilan keras bagi merek dan organisasi, dan menunjukkan bahwa kredibilitas menentukan keputusan konsumen dengan cara yang langsung dan parah,? kata Clara Shek, Presiden, Ogilvy Public Relations Hong Kong. ?Temuan Hong Kong mencerminkan tren yang lebih luas di kawasan Asia Pasifik: pengunduran diri sering kali menggabungkan penarikan diri secara diam-diam dengan sinyal yang lebih terlihat. Merek dan organisasi harus menyadari bahwa apa yang mereka lihat di depan umum hanyalah sebagian dari gambaran ? perilaku yang lebih tenang dan tidak terlihat berbahaya dan bisa menjadi pembunuh diam-diam bagi kesuksesan organisasi.?

Hukuman secara vokal juga umum terjadi. Lebih dari setengah (58%) responden mengatakan mereka akan mengambil tindakan publik atau semi-publik, seperti:

• - Memberi tahu teman, keluarga, atau rekan kerja untuk tidak mendukung merek atau organisasi tersebut (30%)
• - Melaporkan atau menandai konten organisasi sebagai menyesatkan (17%)
• - Meninggalkan ulasan negatif atau komentar publik (15%)
• - Secara aktif dan publik menghindari konten mereka (14%)
• - Menghubungi mereka secara langsung untuk menyampaikan kekhawatiran (12%)
• - Memposting pengalaman pribadi secara langsung di media sosial (10%)

Kurangnya Kompetensi dan Etika Memicu Pengunduran Diri Konsumen

Ketika konsumen meninggalkan suatu merek atau organisasi karena runtuhnya kepercayaan, alasan utama yang mendorong mereka berhenti terlibat atau berhenti membeli dalam 12 bulan terakhir terkait langsung dengan pelaksanaan operasional:

• Produk dan layanan tidak memberikan apa yang dijanjikan (34%)
• Merek atau organisasi menangani suatu masalah atau kesalahan dengan buruk (29%)
• Etika bisnis yang buruk (27%)

Kesalahan komunikasi juga mengikis kepercayaan dasar. Seperempat konsumen (25%) menyatakan bahwa komunikasi yang berlebihan atau menyesatkan telah mendorong mereka untuk mengundurkan diri, dan 24% mengundurkan diri ketika suatu merek atau organisasi tidak tanggap terhadap masalah yang mereka angkat. Sebaliknya, influencer dan juru bicara memainkan peran yang lebih kecil dalam pengunduran diri yang didorong oleh kredibilitas ? hanya 15% responden melaporkan bahwa mereka akan berhenti terlibat dengan suatu merek atau organisasi karena juru bicara atau influencer kehilangan kredibilitas.

Pendorong Kredibilitas

Di Hong Kong, kredibilitas jauh lebih didorong oleh kredibilitas sumber daripada oleh gaya kreatif konten, dan orang-orang terutama mengandalkan penilaian mereka sendiri atau sumber resmi, daripada influencer atau konten yang sangat dipoles. Tiga perempat (76%) penduduk Hong Kong mengandalkan pengaruh terkait kredibilitas (seperti sumber yang kredibel dan berbagai sumber), 62% mengandalkan persepsi pribadi (apakah informasi sesuai dengan pengetahuan yang ada), 59% beralih ke ulasan, dan 43% beralih ke validasi rekan sebaya.

Di semua kelompok usia, pendorong utama kepercayaan secara konsisten berakar pada keakraban dan pengalaman sebelumnya:

• - Sumber yang sudah mereka anggap kredibel (43%)
• - Informasi yang sesuai dengan pengetahuan atau pengalaman mereka sendiri (34%)
• - Sumber resmi atau institusional (30%)

Sebaliknya, sinyal yang mendominasi budaya digital dan media sosial ? konten yang dipoles dan diproduksi secara profesional (8%), jumlah orang yang terlibat atau membagikan informasi (16%), dan konten kreator yang ?otentik? (12%) ? berada di posisi terbawah sebagai faktor yang memengaruhi apakah mereka percaya informasi baru tentang suatu merek atau organisasi.

Paradoks Saluran ? Di mana Keyakinan dan Skeptisisme Bertabrakan

Ogilvy Believability Index 2026 menemukan bahwa media arus utama dan saluran merek resmi tetap menjadi sumber paling berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan di Hong Kong. Hampir dua pertiga (58%) penduduk Hong Kong mengatakan informasi dari media arus utama meningkatkan kepercayaan mereka pada merek dan organisasi yang penting bagi mereka, dan setengahnya (50%) mengatakan saluran merek resmi meningkatkan kepercayaan. Kedua sumber tersebut disambut dengan skeptisisme yang relatif minimal (masing-masing 7% dan 8%).

Konten influencer dan aplikasi perpesanan pribadi menceritakan kisah yang lebih kompleks. Studi ini menunjukkan bahwa 30% konsumen Hong Kong mengatakan informasi dari influencer media sosial dan KOL meningkatkan kepercayaan mereka, tetapi 26% menyatakan skeptisisme yang meningkat. Grup obrolan pribadi seperti WhatsApp menunjukkan perpecahan yang hampir sama: 30% mengatakan saluran ini memperkuat kepercayaan mereka, sementara 26% mengatakan saluran tersebut membuat mereka lebih ragu. Di lingkungan ini, merek dan organisasi tidak hanya menghasilkan kepercayaan ? mereka menghasilkan kepercayaan dan keraguan dalam jumlah yang hampir seimbang.

?Saluran media sosial mungkin berpengaruh dalam jangkauan dan visibilitas bagi merek dan organisasi, tetapi jauh lebih efektif dalam memperkuat kepercayaan,? kata Ms. Shek. ?Bahkan, mereka sering menciptakan campuran antara keyakinan dan keraguan ? sebuah paradoks yang perlu dinavigasi oleh organisasi dengan hati-hati. Alat pelacakan tradisional dapat menciptakan titik buta bagi kepemimpinan senior karena organisasi berisiko membelanjakan secara berlebihan di platform yang justru memicu skeptisisme.?

Pentingnya media arus utama menggema dengan temuan terbaru dalam studi Intersection of Influence dari South China Morning Post (SCMP) yang dirilis pada 24 Juni 2026. Studi SCMP menunjukkan bahwa media berita memerintahkan perhatian tertinggi di antara semua saluran di Hong Kong, secara signifikan mengungguli saluran lain (seperti media sosial) dalam hal fokus audiens dan daya tahan. Enam puluh satu persen (61%) mengatakan laporan berita tetap melekat pada mereka lama setelah dibaca, dan 16% menggunakan informasi tersebut untuk membuat keputusan penting. Untuk kredibilitas, ini menunjukkan bahwa lingkungan berita tidak hanya menarik perhatian; mereka menghasilkan keterlibatan yang disengaja, bertahan lama, dan aktif dalam konten.

Efek Ripple Negatif untuk Merek Lain

Ketika kredibilitas rusak, ia menyebar. Sepertiga (31% lokal; 36% di APAC) konsumen mengakui bahwa ketika kepercayaan mereka pada suatu merek atau organisasi hilang, mereka menjadi lebih waspada atau curiga, dengan 38% konsumen Hong Kong (29% di APAC) melaporkan bahwa mereka selanjutnya akan meminimalkan penggunaan produk atau layanan serupa dari merek dan organisasi lain.

Memulihkan Kredibilitas ? Tindakan Lebih Keras Daripada Kata-kata di Hong Kong

Di sisi positif, 82% penduduk Hong Kong (85% di APAC) mengatakan kepercayaan dapat dipulihkan. Hanya 14% penduduk Hong Kong (11% di APAC) yang mengatakan bahwa setelah kepercayaan pada suatu sumber hilang ? baik itu organisasi, outlet media, atau tokoh publik ? kepercayaan itu tidak pernah dapat diperoleh kembali.

Ketika berbicara tentang memulihkan kepercayaan, konsumen Hong Kong merespons paling positif terhadap tindakan nyata. Setengahnya (50%) mengatakan organisasi harus ?secara aktif memperbaiki masalah? sebelum mereka akan percaya lagi ? persyaratan yang berada jauh di atas ?pengakuan publik? (40%). Selain itu, 40% lainnya percaya bahwa penting untuk ?menunjukkan konsistensi yang akurat.?

Bagi orang Hong Kong, tindakan nyata ini memiliki bobot yang jauh lebih besar daripada sekadar perubahan gaya komunikasi. Hanya 29% responden merasa bahwa menjadi ?lebih transparan atau lebih berbasis bukti? dalam komunikasi mereka membantu memulihkan kepercayaan, sementara hanya 13% mengatakan ?dukungan dari individu yang dihormati? membantu memulihkan kepercayaan. Dengan kata lain, akuntabilitas dan tindak lanjut adalah pendorong sebenarnya dari kredibilitas.

?Konsumen terbuka terhadap merek dan organisasi yang mengambil tindakan untuk memperbaiki kredibilitas tersebut. Jalan menuju pemulihan jelas terletak pada tindakan nyata ? memperbaiki masalah, mengakui kesalahan secara publik, dan menunjukkan konsistensi. Seperti yang ditunjukkan oleh temuan, akuntabilitas adalah mata uang tertinggi dari kepercayaan,? kata Ms. Shek dari Ogilvy.

?Meskipun popularitas media sosial dan saluran digital, edisi Hong Kong dari ?Believability Index: The Power of Proof? Ogilvy menyerukan pemikiran ulang tentang pendekatan pemasaran dan manajemen isu,? pungkas Ms. Shek. ?Untuk melindungi dari pengunduran diri secara diam-diam, para pemimpin harus memenuhi janji inti mereka, menangani masalah secara transparan, dan menjangkar komunikasi mereka di media arus utama dan saluran resmi, dengan pengelolaan strategi media sosial dan influencer yang penuh perhatian dengan mengenali dampak pedang bermata dua dari saluran ini terhadap konsumen.?

Tentang Ogilvy?s 2026 Believability Index: Power of Proof

Edisi Hong Kong dari ?Believability Index: The Power of Proof? dilakukan secara online antara 22 April ? 4 Mei 2026. Sampel terdiri dari sampel representatif online dari 1.032 orang dewasa Hong Kong berusia 18 tahun ke atas. Total ukuran sampel untuk Ogilvy?s seven-market Asia Pacific Believability Index 2026 adalah 7.176 orang dewasa di Australia, Indonesia, Singapura, Malaysia, Filipina, China Daratan, dan Hong Kong SAR (1.032). Semua angka, kecuali dinyatakan lain, berasal dari YouGov Plc. Angka-angka tersebut telah dibobot dan mewakili semua orang dewasa di masing-masing pasar (berusia 18+). Ogilvy merancang kuesioner bekerja sama dengan YouGov.

Tentang Ogilvy PR

Ogilvy PR and Influence adalah agensi komunikasi kreatif global yang bermitra dengan organisasi untuk mendorong nilai dan pertumbuhan. Kami membangun merek, melindungi reputasi, dan mendapatkan perhatian serta pengaruh melalui penceritaan kreatif yang didukung oleh data dan didorong oleh teknologi. Area praktik spesialis kami menawarkan hubungan media, komunikasi sosial dan digital, komunikasi pemangku kepentingan eksternal dan internal, manajemen isu dan krisis, serta keterlibatan pemangku kepentingan. Kami adalah konsultan hubungan masyarakat dan urusan publik terbesar dan paling terspesialisasi di kawasan ini.