BEIJING, CHINA - Media OutReach Newswire - 26 Oktober 2026 - Tsinghua University telah merilis dua laporan evaluasi besar yang mengkaji perkembangan layanan hotline kota di Tiongkok dan di seluruh dunia, menyoroti tren global yang sedang berkembang di mana hotline berevolusi dari portal layanan publik menjadi pusat penting bagi tata kelola perkotaan. Laporan tersebut diumumkan pada hari Senin pada upacara pembukaan Forum Beijing 2026 tentang Respons Cepat terhadap Pengaduan Publik, yang menegaskan semakin besarnya peran hotline dalam meningkatkan layanan publik, memperkuat koordinasi pemerintah, dan meningkatkan tata kelola perkotaan.

Laporan-laporan tersebut, yang berjudul Evaluation Report on China's 12345 Hotline Services and Governance Effectiveness (2026) dan Evaluation Report on Worldwide City Hotline Services and Governance Effectiveness (2026), masing-masing mengkaji bagaimana hotline kota dapat mendorong peningkatan kapasitas layanan publik perkotaan seiring evolusinya dari saluran penerimaan pengaduan publik menjadi platform yang menghubungkan kebutuhan publik dengan respons pemerintah, memperkuat koordinasi antardepartemen, dan mendukung tata kelola perkotaan yang lebih efektif.

Dipimpin oleh Universitas Tsinghua, kedua laporan tersebut disusun bersama dengan Universitas Cambridge dan Universitas Peking. Sebuah tim internasional yang terdiri dari lebih dari 100 ahli dan akademisi dari 27 universitas dan lembaga penelitian di enam negara, termasuk Tiongkok, Inggris, dan Amerika Serikat, melakukan penelitian sistematis terhadap layanan hotline dan efektivitas tata kelola.

Evaluasi tersebut menggunakan Sistem Indikator Evaluasi Hotline 4G (selanjutnya disebut "Sistem 4G"), yang mencakup empat indikator tingkat pertama: Process-Based Governance, Collaborative Governance, Digital Governance, dan Responsive Governance. Penelitian ini menggunakan berbagai sumber data, termasuk wawancara dengan lembaga hotline, survei publik, panggilan uji terstandar, dan analisis big data.

HOTLINE GLOBAL MENEMPUH JALUR YANG BERAGAM

Laporan global mengevaluasi 20 kota di lima benua, termasuk Beijing, Shanghai, Hong Kong, New York, Paris, Singapura, dan Rio de Janeiro. Penilaian tersebut mencakup 9.300 respons survei publik yang valid, pengumpulan data berskala besar, dan studi kasus yang terperinci.

Temuan menunjukkan bahwa hotline kota di seluruh dunia mengikuti jalur perkembangan yang beragam yang dibentuk oleh lingkungan kelembagaan lokal, kebutuhan tata kelola, dan kapabilitas teknologi. Berdasarkan kinerja tata kelolanya, laporan tersebut mengelompokkan 20 kota ke dalam empat tipe perkembangan: Comprehensive Innovation, Digital & Intelligent-Driven, Multi-Collaborative, dan Responsiveness-Oriented.

Menurut laporan tersebut, Beijing, Dubai, New York, Shenzhen, dan Seoul menunjukkan perkembangan yang seimbang di berbagai dimensi, yang mencerminkan pendekatan inovasi komprehensif. San Francisco, Bangkok, Shanghai, Hong Kong, dan Singapura lebih menekankan pada teknologi digital. Buenos Aires, Chengdu, Toronto, Hamburg, Rio de Janeiro, dan Roma menyoroti kolaborasi multi-pemangku kepentingan, sementara Amman, Paris, Madrid, dan Wuhan lebih menekankan pada daya tanggap dan pengalaman publik.

Dibandingkan dengan temuan evaluasi global pertama yang dilakukan pada tahun 2024, kinerja tata kelola hotline kota di seluruh dunia telah meningkat secara signifikan, sementara ekosistem tata kelola yang lebih luas yang dibangun di sekitar hotline kota dengan cepat terbentuk di seluruh dunia, menurut laporan tersebut.

EVOLUSI HOTLINE 12345 TIONGKOK

Laporan tentang hotline 12345 Tiongkok mencakup 100 kota sampel, mengumpulkan 8.550 respons survei publik yang valid, dan melakukan lebih dari 3.000 panggilan uji yang valid ke hotline 12345 dan saluran layanan terkait.

Laporan tersebut menemukan bahwa fondasi kelembagaan untuk layanan hotline 12345 Tiongkok sebagian besar sudah terbentuk, dengan kapabilitas layanan di berbagai kota menjadi semakin serupa. Perbedaan dalam pembangunan semakin tercermin dalam efektivitas tata kelola.

Faktor-faktor kunci yang menentukan kinerja hotline melampaui ukuran kota dan tingkat pembangunannya dan semakin bergantung pada seberapa efektif koordinasi organisasi, jalur tanggung jawab, dan mekanisme operasional selaras, menurut laporan tersebut.

Kota-kota telah mengembangkan pendekatan tata kelola yang khas yang sesuai dengan keadaan masing-masing individu sambil mengejar tujuan bersama untuk melayani publik dan menyelesaikan masalah. Hal ini menciptakan peluang bagi kota-kota di seluruh negeri untuk saling belajar dari inovasi satu sama lain, kata laporan tersebut.

Sementara itu, pengembangan digital dan cerdas hotline bergeser dari adopsi teknologi yang lebih luas menuju pengembangan ekosistem tata kelola terintegrasi. Laporan tersebut mencatat bahwa pertanyaan kunci untuk pengembangan hotline kota di masa depan bukan lagi sekadar apakah teknologi tersedia, tetapi apakah teknologi tersebut secara efektif tertanam dalam proses tata kelola, apakah data dapat mendukung pengambilan keputusan, dan apakah aplikasi cerdas dapat meningkatkan penanganan masalah publik.

HOTLINE MENDORONG TATA KELOLA PERKOTAAN

Perbandingan internasional menggambarkan pendekatan yang berbeda dalam menggunakan data hotline untuk tata kelola perkotaan. Layanan NYC311 di New York menggunakan data layanan untuk menginformasikan tata kelola perkotaan, sementara Portal Rio 1746 di Rio de Janeiro membantu memantau kondisi perkotaan melalui data hotline. Hotline 12345 Tiongkok menggunakan analisis data dan penilaian untuk mendukung pergeseran dari respons reaktif menuju tata kelola yang lebih proaktif.

Meskipun pendekatan mereka berbeda, kota-kota berbagi tujuan bersama: memudahkan tuntutan publik masuk ke dalam sistem tata kelola, memastikan bahwa tuntutan tersebut diidentifikasi secara akurat, ditangani secara efektif, dan pada akhirnya diselesaikan, menurut laporan tersebut.

Di Tiongkok, Reformasi Respons Cepat terhadap Pengaduan Publik di Beijing telah memanfaatkan tuntutan publik untuk mendorong inovasi dalam tata kelola kota megapolitan. Selain mengintegrasikan sumber daya layanan hotline, reformasi tersebut telah menanamkan penanganan pengaduan di seluruh proses tata kelola perkotaan dan membantu mengintegrasikan sistem tata kelola yang lebih luas, menunjukkan kinerja yang kuat di seluruh process-based governance, collaborative governance, digital governance, dan responsive governance, kata laporan tersebut.

MENGUTAMAKAN MANUSIA

Ke depan, laporan-laporan tersebut mengidentifikasi empat prioritas untuk pengembangan hotline di era kecerdasan digital: mematuhi prinsip berpusat pada manusia dan menjadikan nilai publik sebagai tolok ukur bersama untuk menilai integrasi teknologi ke dalam tata kelola; memberdayakan kota melalui teknologi baru sambil memastikan bahwa aplikasi cerdas beroperasi dalam kerangka kelembagaan yang dapat dikelola, dilacak, dan dikoreksi; mengembangkan ekosistem tata kelola yang inklusif untuk memastikan tidak ada warga yang tertinggal dalam transformasi digital; dan memungkinkan kota-kota di seluruh dunia untuk saling belajar dan maju bersama.

Para ahli yang berpartisipasi dalam diskusi tentang laporan tersebut mengatakan bahwa seiring matangnya kapabilitas layanan dasar hotline kota, pengembangannya harus dievaluasi tidak hanya berdasarkan seberapa cepat panggilan dijawab atau apakah permintaan layanan diproses, tetapi yang lebih penting adalah apakah masalah publik benar-benar diselesaikan dan apakah hasil tata kelola dapat dirasakan secara nyata oleh publik.

Meng Tianguang, profesor di School of Social Sciences Universitas Tsinghua dan wakil direktur Institute for Digital Government and Governance, mengatakan bahwa hotline kota perlu mempercepat transisinya dari platform layanan publik menjadi pusat tata kelola perkotaan.

Pengembangannya harus fokus tidak hanya pada merespons pengaduan dengan cepat, menangani kasus secara efektif, dan memperkuat kapabilitas teknologi, tetapi juga pada mendorong koordinasi, menyelesaikan masalah-masalah sulit, dan meningkatkan efektivitas tata kelola, kata Meng.

Helen Bao, profesor Urban Economics and Public Policy di Department of Land Economy Universitas Cambridge dan direktur Lab for Interdisciplinary Spatial Analysis, mengatakan bahwa hotline kota harus melihat melampaui efisiensi operasional platform dan menilai apakah respons pemerintah menghasilkan hasil tata kelola yang nyata yang dapat dirasakan warga.

Menyelaraskan peningkatan efisiensi kelembagaan dengan pengalaman aktual publik telah menjadi tantangan penting bagi kota-kota yang ingin meningkatkan efektivitas tata kelola di seluruh dunia, kata Bao.

Kedua ahli mencatat bahwa reformasi Beijing menawarkan contoh yang representatif dari pendekatan Tiongkok terhadap tata kelola perkotaan di tengah pergeseran global menuju model tata kelola baru.

Forum Beijing 2026 tentang Respons Cepat terhadap Pengaduan Publik, dengan tema "Digital Intelligence Era and People's City," diselenggarakan di Beijing dari 12 hingga 13 Oktober. Forum tersebut diselenggarakan bersama oleh Chinese Academy of Social Sciences, China Media Group, Beijing Municipal Committee of the Communist Party of China, dan Beijing Municipal People's Government.