Keluhan Masyarakat Terkait Birokrasi Pelayanan Publik

Oleh: WIRDATHUL AINI
Selasa, 15 November 2016 | 11:22
BURUKNYA birokrasi tetap menjadi salah satu problem terbesar yang dihadapi ASIA. Hal ini dilihat dari masih banyak sebagian para pejabat tinggi pemerintah Indonesia yang memanfaatkan posisi mereka untuk menguntungkan diri sendiri dan orang terdekat. Informasi mengenai kinerja birokrasi publik terjadi karena kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang penting oleh pemerintah. Tidak tersedianya informasi mengenai indikator kinerja birokrasi publik menjadi bukti dan ketidakseriusan pemerintah untuk menjadikan kinerja pelayanan publik sebagai agenda kebijakan yang penting. 

Akibatnya, para pejabat birokrasi tidak memmiliki insentif untuk menunjukkan kinerja sehingga kinerja birokrasi cenderung menjadi sangat rendah. Pemerintah terhadap birokrasi seringkali tidak ada hubungannya dengan kinerja birokrasinya. Misalnya, dalam menentukan anggaran birokrasinya, pemerintah sama sekali tidak mengaitkan anggaran dengan kinerja birokrasi. Anggaran birokrasi publik selama ini lebih didasarkan atas input, bukan output. 

Anggaran yang diterima oleh sebuah birokrasi publik lebih ditentukan oleh kebutuhan , bukan oleh hasil yang akan diberikan oleh birokrasi itu pada masyarakatnya. Akibatnya, dorongan untuk mewujudkan hasil dan kinerja cenderung rendah dalam kehidupan birokrasi publik. Karena anggaran sering menjadi driving force dari perilaku birokrasi dan para pejabatnya, mengaitkan anggaran yang diterima oleh sebuah birokrasi publik dengan hasil atau kinerja bisa menjadi salah satu  faktor yang mendorong perbaikan kinerja birokrasi publik. 

Para pejabat birokrasi yang ingin memperoleh anggaran yang besar menjadi terdorong untuk menunjukkan kinerja yang baik. Kalau ini dapat dilakukan, data dan informasi mengenai kinerja birokrasi publik pasti akan tersedia sehingga penilaian kinerja birokrasi publik juga menjadi lebih mudah dilakukan.Kenyataannya, kepentingan birokrasi publik seringkali berbenturan satu dengan yang lainnya. Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. 

Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima. Birokrasi yang memiliki kinerja buruk dalam memberikan pelayanan kepada publik akan sangat mempengaruhi kinerja pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan dalam rangka meningkatkan daya saing suatu negara pada era global.

Birokrasi pelayanan publik di Indonesia, berdasarkan laporan dan The world competitiveness Yearbook Tahun 1999 berada pada kelompok negara-negara yang memiliki  Indeks Competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia. Semakin buruk dan semakin korup karena dengan semakin besarnya skor yang dimiliki, semakin buruk kualitas birokrasi disuatu negara. Kinerja birokrasi dapat kita lihat melalui berbagai dimensi, seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektifitas, responsifiitas, maupun responsibilitas. 

Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan publik seringkali masih menerapkan standar nilai atau norma pelayanan secara sepihak, seperti pemberian pelayanan yang hanya berdasarkan pada petunjuk dan pelaksanaan sehingga kecenderungan yang terjadi adalah lemahnya komitmen aparat birokrasi untuk akuntabel terhadap masyarakat yang dilayaninya. Salah satu faktor penyebab yang menjadikan rendahnya timgkat akuntabilitas birokrasi adalah terlalu lamanya proses Indroktinasi Kultur birokrasi yang mengarahkan aparat birokrasi untuk selalu melihat keatas. 

Selama ini aparat birokrasi telah terbiasa lebih mementingkan kepentingan pimpinan daripada kepentingan masyarakat pengguna jasa. Birokrasi tidak pernah merasa bertanggungjawab kepada publik, melainkan bertanggung jawab kepada pimpinan atau atasannya. Pemberian pelayanan yang memakan proses dan prosedur panjang, seperti yang terjadi di Unit Pelayanan Terpadu juga menjadi indikasi masih rendahnya akuntabilitas dan birokrasi pelayanan yang ada. Keberadaan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap ( UPTSA) sebagai unit pelayanan yang pada awalnya dirancang untuk memudahkan pelayanan masyarakat, pada kenyataannya justru cenderung memperpanjang proses dan prosedur pelayanan. 

Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna jasa merupakan indikator pelayanan yang memperlihatkan bahwa produk pelayanan yang selama ini dihasilkan oleh birokrasi belum dapat memenuhi harapan pengguna layanan. Kualitas SDM yang rendah tersebut ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada customer atau lebih dikenal dengan melakukan tindakan diskresi. Faktor rendahnya pendidikan para petugas pelayanan mempengaruhi pemikiran mereka bahwa semua keputusan harus berasal dari atasan dan harus berpegang teguh kepada petunjuk dan pelaksanaan sehingga ketika seorang pengguna jasa memerlukan pelayanan yang cepat, aparat tidak mampu memenuhinya karena harus menunggu instruksi atasan terlebih dahulu. 

Hal ini menyebabkan pelayanan publik memerlukan waktu pelayanan yang relatif lebih lama. Sebagai penyelenggara pelayanan publik, birokrasi pemerintah gagal dalam merespon dinamika politik dan ekonomi sehingga pelayanan publik cenderung menjadi tidak efisien dan tidak responsif. Bahkan, berbagai bentuk patologi birokrasi telah berkembang dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Akibatnya, muncul banyak praktik KKN dalam penyelenggaraan pelayanan yang sangat merugikan masyarakat. Kinerja pelayanan publik ini adalah hasil dan kompleksitas permasalahan yang ada ditubuh birokrasi Indonesia. 

Dalam mewujudkan birokrasi yang baik, perlu dibangun birokrasi berkultur dan struktur rasional-egaliter, bukan irasional-hirarkis. Caranya dengan pelatihan untuk menghargai penggunaan nalar sehat dan menggunakan hasil-hasil ilmu pengetahuan. Perlunya memiliki semangat pioner, bukan memelihara budaya minta petunjuk dari atasan. Perlu dibiasakan mencari cara-cara baru yang praktis untuk pelayanan publik, inisiatif, antisipatifdan proaktif, cerdas membaca keadaan kebutuhan publik, memandang semua orang sederajat dimuka hukum, menghargai prinsip kesederajatan kemanusiaan, setiap orang yang berurusan diperlakukan dengan sama pentingnya. 

Birokrasi Indonesia kedepan perlu mendukung dan melakukan peran pemberdayaan dan memerdekakan masyarakat untuk berkarya  dan berkreatifitas. Birokrasi harus bertindak profesional terhadap publik, berperan menjadi pelayanan masyarakat yang baik. Dalam memberikan pelayanan kepada publik haruslah ada transparansi biaya dan tidak terjadinya pemungutan liar. PNS perlu memberikan informasi dan transparansi sebagai hak masyarakat dan  bisa dimintai pertanggungjawabannya. Birokrasi yang saling bersaing antar bagian  dalam meningkatkan kualitas dan kuantitas dalam melayani publik secara kompetitif, bukan minta dilayani atau membebani masyarakat dengan pungutan liar, salah urus dan ketidakpedulian. 

Jika ingin menciptakan birokrasi yang efisien, efektif, disiplin dan profesional, tentunya harus mengutamakan tingkat pendidikan untuk melihat bagaimana dan sejauh mana mentalitas dan moralitasnya para pelaksana birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Disamping itu, sebagai lembaga pelayanan publik tentunya juga sangat memerlukan pondasi utama pada birokrasi yang bertujuan untuk memperkuat jalannya birokrasi dengan baik. Visi, misi dan motivasi haruslah ada sebagai pegangan dalam menjalani kewajiban birokrasi, karena berpengaruh terhadap peran birokrasi sebagai pemberi pelayanan publik yang baik agar tidak melenceng dan merosot dalam kinerja yang tidak semestinya.***



Ditulis oleh: WIRDATHUL AINI
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL, ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

Kirimkan opini Anda seputar politik, isu sosial dan peristiwa yang terjadi disekitar Anda. Redaksi RiauGreen.com mengutamakan opini yang ditulis dengan baik dan disertai dengan identitas yang jelas. Setiap Opini yang diterbitkan di luar dari tanggung jawab redaksi, redaksi tidak meminta dan memberi bayaran dari setiap opini yang diterbitkan


BERITA LAINNYA
Kisah Dibalik Honorer Kuansing
Rabu, 10 Mei 2017 | 16:24
Ada Apa dengan APBD Kuansing Tahun 2017?
Minggu, 16 April 2017 | 13:01
Restu DPD I Golkar untuk Timo Kipda
Selasa, 10 Januari 2017 | 14:36
Pendidikan Sekuler Lahirkan Murid Cacat Moral
Jumat, 03 Maret 2017 | 16:54
Kesabaran dalam Mempersatukan Umat
Rabu, 11 Januari 2017 | 13:24
Menjaga Ukhuwah Islamiyah dalam Bingkai NKRI
Jumat, 16 Desember 2016 | 15:23
Kawal Prosesnya… Tunggu Hasilnya
Minggu, 11 Desember 2016 | 12:59
BERIKAN KOMENTAR
Top